Découvrez comment créer des groupes d’appels pour router vos appels entrants et les diriger vers des groupes d’utilisateurs les plus compétents.
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Vous pouvez router vos appels grâce à un algorithme de distribution des appels. Cet outil vient en complément des règles d’appels que vous définissez.
Vous pouvez définir comment vous souhaitez que votre groupe d’appels réagisse aux appels entrants, plusieurs états sont possibles : de façon aléatoire, linéaire, circulaire, uniforme et simultanée.
Si un numéro de répertoire pilote est appelé, un membre du groupe de recherche sera sélectionné à l’aide d’un algorithme pseudo-aléatoire où chaque membre du groupe de recherche a un pourcentage de chances de se voir attribuer un appel en fonction de la pondération qui lui a été attribuée pour ce groupe de recherche.
Si un numéro pilote est appelé, la recherche commence avec le premier membre et continue de parcourir la liste jusqu’à ce qu’une ligne non occupée soit trouvée.
Si un membre occupé est appelé directement, la recherche commence avec le membre après le numéro composé et se poursuit jusqu’à la fin de la liste jusqu’à ce qu’une ligne non occupée soit trouvée. Elle ne recommence pas au début de la liste.
Si un numéro pilote est appelé, c’est pareil que pour l’option Linéaire.
Si un membre occupé est appelé, c’est pareil que pour l’option « Linéaire », sauf qu’une fois la fin de la liste atteinte, la recherche reprendra depuis le début de la liste jusqu’à ce qu’une ligne non occupée soit trouvée.
Il y a deux types de distribution uniforme :
Uniforme (round-robin) : si un numéro pilote est appelé, la recherche commence par le premier numéro après la ligne qui a été sélectionnée par la recherche précédente. Une fois la fin de la liste atteinte, la recherche reprend au début de la liste jusqu’à atteindre le numéro auquel elle a commencé. Si un membre occupé est appelé directement, ce sera pareil que pour la recherche Circulaire.
Uniforme (plus longue inactivité) : si un numéro pilote est appelé, ou si un membre occupé est appelé directement, alors la recherche commence par le membre inactif depuis le plus longtemps. La durée d’inactivité pour une ligne est calculée en utilisant l’heure de fin de tout appel entrant ou sortant vers ou depuis la ligne, pas seulement ceux attribués par le groupement. Quand un membre désactive le service d’appels « Ne pas déranger », sa durée d’inactivité est remise à zéro.
Si un numéro d’annuaire pilote est appelé, tous les membres libres sonnent simultanément jusqu’à ce qu’un membre réponde à l’appel. Les membres du groupe de recherche ne peuvent être alertés que d’un seul appel à la fois. L’ordre des membres du groupe de recherche n’a aucun effet.
Si un appel n’est pas répondu dans le délai que vous avez spécifié, l’appel est renvoyé dans la liste d’attente et toutes les lignes dont les téléphones ont sonné ne se voient plus proposer d’appels du groupe de recherche pendant la durée que vous avez définie.
Dans cet exemple, nous partons du principe que vous avez défini 4 groupes d’appels : commercial, technique, administratif et comptabilité. Lorsque vous ajoutez un utilisateur dans un groupe, il reçoit tous les appels du groupe dans lequel il est ajouté.
Dans un logiciel de téléphonie, un groupe d’appels est un ensemble de numéros de téléphone qui sont regroupés pour faciliter la gestion des appels entrants et sortants. Les appels peuvent être dirigés vers des membres spécifiques du groupe ou distribués de manière équitable entre eux.
Cela permet aux entreprises de gérer efficacement leur service client ou les appels d’équipe. Les logiciels de téléphonie peuvent également inclure des fonctionnalités telles que la file d’attente d’appels, la gestion des messages vocaux, les statistiques d’appels, etc.
Un groupe d’appels pour les entreprises offre de nombreux avantages, tels que la mise en relation téléphonique rapide avec les clients et les correspondants, la capacité de traiter efficacement un grand nombre d’appels reçus, le suivi des appels pour une meilleure gestion des relations-client, et la possibilité de gérer efficacement les conversations téléphoniques.
En utilisant un groupe d’appels, les entreprises peuvent également mieux gérer leur centre d’appels, en ayant un meilleur aperçu du nombre d’appels reçus et des appelants entrants, ainsi que de pouvoir recevoir des appels sur un numéro de téléphone dédié pour une meilleure gestion des appels téléphoniques. Cela améliore également la relation-client car les appels sont traités de manière efficace et professionnelle.
Globalement, toutes les entreprises ont l’utilité d’avoir un groupe d’appels dans leur gestion téléphonique. Voici des exemples concrets d’entreprises ayant généralement ce besoin :
– Les entreprises qui ont besoin d’un télésecrétariat pour acheminer les appels et gérer les prises de rendez-vous.
– Les entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels téléphoniques et ont besoin de moyens pour traiter efficacement les appels en attente.
– Les centres d’appels téléphoniques qui ont besoin de gérer les appels pour le télémarketing, la télévente ou le téléconseil.
– Les entreprises qui ont besoin de gérer les réclamations ou les demandes de renseignements de leurs clients pour améliorer leur satisfaction et leur fidélisation.
– Les entreprises qui utilisent la VoIP (Voice over Internet Protocol) pour gérer leurs appels et qui ont besoin d’une solution pour acheminer les appels et gérer les appels en attente.
En utilisant un logiciel de téléphonie intégrant la fonctionnalité groupe d’appels, ces entreprises peuvent améliorer la gestion de la relation client, augmenter la productivité des employés et améliorer la qualité de service pour les clients.
Vous disposez d’une ligne téléphonique fixe professionnelle utilisable via une application mobile et bureau.
L’application utilise des appels Wifi et une technologie de son Haute Définition pour être au plus proche de vos correspondants.
Vous profitez des appels illimités vers les fixes et les mobiles en France.
L’application vous affiche les messages vocaux et vous les renvoie sur votre boîte e-mail.
Distribuez vos appels vers les bonnes personnes.