Groupe d'appels : Distribuez vos appels vers les bonnes personnes.
Découvrez comment créer des groupes d'appels pour router vos appels entrants et les diriger vers des groupes d'utilisateurs les plus compétents.
Dirigez vos appels entrants.
- Définissez et personnalisez des groupes d’appels par société, compétence ou métier...
- Modifiez les règles pour chaque utilisateur ajouté à votre groupe d'appels. Vous pouvez ajuster vos paramétrage en temps réel.
- Ajoutez et supprimez des membres dans votre groupe d'appel en 1 clic.
Paramétrez vos groupes d'appels.
Vous pouvez router vos appels grâce à un algorithme de distribution des appels.
Cet outil vient en complément des règles d'appels que vous définissez.
Vous pouvez définir comment vous souhaitez que votre groupe d'appels réagisse aux appels entrants, plusieurs états son possible : de façon aléatoire, linéaire, circulaire, uniforme et simultané.
La distribution aléatoire
Si un numéro de répertoire pilote est appelé, un membre du groupe de recherche sera sélectionné à l'aide d'un algorithme pseudo-aléatoire où chaque membre du groupe de recherche a un pourcentage de chances de se voir attribuer un appel en fonction de la pondération qui lui a été attribuée pour ce groupe de recherche.
La distribution linéaire
Si un Numéro pilote est appelé, la recherche commence avec le premier membre et continue de parcourir la liste jusqu'à ce qu'une ligne non occupée soit trouvée.
Si un membre occupé est appelé directement et, la recherche commence avec le membre après le numéro composé et se poursuit jusqu'à la fin de la liste jusqu'à ce qu'une ligne non occupée soit trouvée. Elle ne recommence pas au début de la liste.
La distribution circulaire
Si un Numéro pilote est appelé, c'est pareil que pour l'option Linéaire.
Si un membre occupé est appelé, c'est pareil que pour l'option "Linéaire", sauf qu'une fois la fin de la liste atteinte, la recherche reprendra depuis le début de la liste jusqu'à ce qu'une ligne non occupée soit trouvée.
La distribution uniforme
Il y a deux types de distribution uniforme :
Uniforme (round-robin) :
Si un Numéro pilote est appelé, la recherche commence par le premier numéro après la ligne qui a été sélectionnée par la recherche précédente.
Une fois la fin de la liste atteinte, la recherche reprend au début de la liste jusqu'à atteindre le numéro auquel elle a commencé.
Si un membre occupé est appelé directement, ce sera pareil que pour la recherche Circulaire.
Uniforme (plus longue inactivité) :
Si un Numéro pilote est appelé, ou si un membre occupé est appelé directement, alors la recherche commence par le membre inactif depuis le plus longtemps.
La durée d'inactivité pour une Ligne est calculée en utilisant l'heure de fin de tout appel entrant ou sortant vers ou depuis la Ligne, pas seulement ceux attribués par le groupement.
Quand un membre désactive le service d'appels "Ne pas déranger", sa durée d'inactivité est remise à zéro.
La distribution simultané.
Si un numéro d'annuaire pilote est appelé, tous les objets membres libres appellent simultanément jusqu'à ce qu'un membre réponde à l'appel.
Les membres du groupe de recherche ne peuvent être alertés que d'un seul appel à la fois.
L'ordre des membres du groupe de recherche n'a aucun effet.
Si un appel n'est pas répondu dans le délai que vous avez spécifié, l'appel est renvoyé dans la liste d'attente et toutes les lignes dont les téléphones qui ont sonné ne se voient plus proposer d'appels du groupe de recherche pendant la durée spécifiée que vous avez définie.
Exemple de la gestion des groupes d'appels.
Dans cet exemple interactif, nous partons du principe que vous avez défini 4 groupes d'appels : commercial, technique, administratif et comptabilité.
Vous pouvez alors y ajouter les membres que vous souhaitez.
Des questions sur les groupes d'appels ?
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Qu'est-ce qu'un groupe d'appels ?
Dans un logiciel de téléphonie, un groupe d'appels est un ensemble de numéros de téléphone qui sont regroupés pour faciliter la gestion des appels entrants et sortants.
Les appels peuvent être dirigés vers des membres spécifiques du groupe ou
distribués de manière équitable entre eux.
Cela permet aux entreprises de gérer efficacement leur service client ou les appels d'équipe.
Les logiciels de téléphonie peuvent également inclure des fonctionnalités telles que la file
d'attente d'appels, la gestion des messages vocaux, les statistiques d'appels, etc.
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Quels sont les avantages d'avoir un groupe d'appels en entreprise ?
Un groupe d'appels pour les entreprises offre de nombreux avantages, tels que la mise en
relation téléphonique rapide avec les clients et les correspondants, la capacité de traiter
efficacement un grand nombre d'appels reçus, le suivi des appels pour une meilleure gestion
des relations-client, et la possibilité de gérer efficacement les conversations téléphoniques.
En utilisant un groupe d'appels, les entreprises peuvent également mieux gérer leur centre
d'appels, en ayant un meilleur aperçu du nombre d'appels reçus et des appelants entrants,
ainsi que de pouvoir recevoir des appels sur un numéro de téléphone dédié pour une
meilleure gestion des appels téléphoniques. Cela améliore également la relation-client car
les appels sont traités de manière efficace et professionnelle.
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Pour quelle entreprise le groupe d'appels se destine t-il ?
Il existe plusieurs types d'entreprises qui ont besoin d'un logiciel de téléphonie intégrant la
fonctionnalité groupe d'appels pour améliorer la gestion de leurs appels téléphoniques.
Globalement, toutes les entreprises ont l'utilité d'avoir un groupe d'appels dans leur gestion téléphonique. Voici des exemples concrets d'entreprises ayant généralement ce besoin :
-Les entreprises qui ont besoin d'un télésecrétariat pour acheminer les appels et gérer les
prises de rendez-vous.
-Les entreprises qui reçoivent un grand nombre d'appels téléphoniques et ont besoin de
moyens pour traiter efficacement les appels en attente.
-Les centres d'appels téléphoniques qui ont besoin de gérer les appels téléphoniques pour
les télémarketing, la télévente ou le téléconseil.
-Les entreprises qui ont besoin de gérer les réclamations ou les demandes de
renseignements de leurs clients pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs
clients.
-Les entreprises qui utilisent la VoIP (Voice over Internet Protocol) pour gérer leurs appels
téléphoniques et qui ont besoin d'une solution pour acheminer les appels et gérer les appels
en attente.
En utilisant un logiciel de téléphonie intégrant la fonctionnalité groupe d'appels, ces
entreprises peuvent améliorer la gestion de la relation client, augmenter la productivité des
employés et améliorer la qualité de service pour les clients.
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